Козлов А.Е.,

Блюмин Аркадий Михайлович

НОУ ВПО ИГУПИТ

E-mail: info@igupit.ru

 

Информационная система мониторинга качества обслуживания в сфере автосервиса

 

Аннотация: Рассмотрена информационная систе­ма мониторинга качества обслуживания в сфере автосервиса, позволяющая значительно упростить процедуры ввода, обработ­ки и вывода данных опроса клиентов, автоматически рассчитать относительное распределение каждого фактора и построить гистограммы этих распределений.

Ключевые слова: Эффективность обслуживания, удобство платежа, номенклатура и ассортимент услуг, время исполнения услуги, культура обслуживания, репутация.

The Abstract: An information system for monitoring the quality of service in the car-care sphere is considered. The system makes it possible to considerably simplify input, processing, and output of the data concerning customers questioning, to automatically calculate the relative distribution of each factor, and to construct histograms of those distributions.

Keywords: Efficiency of service, convenience of payment, nomenclature and assortment of services, time of service execution, culture of service, reputation (image).

 

***

 

Для объективной оценки качества и эффективности обслуживания в сфере автосервиса необходимо создать информационную систему опроса клиентов желательно с 100%-м охватом самих клиентов в процедуре опроса.

Требования к услугам выражаются системой кри­териев и определенных информационных показателей – факторов, кото­рые вместе с методиками определения этих факторов составляют нормативную базу обслуживания. Для этого выделяются отдельные факторы, разносторонне характеризующие качество обслуживания, которые принимаются для последующей их оценки в процессе общей комплексной оценки качества и эффективности обслуживания.

В первой группе факторов выделяются факторы позитивного характера, т.е. те нематериальные факторы обслуживания, которые положительным образом влияют на эффективность обслуживания в целом. К таким факторам целесообразно отнести следующие:

Удобство режима работы – этот фактор означает возможность работы сервисной организации в удобное для клиента время (день и час). Для клиента желательно, чтобы сервис работал круглосуточно и без выходных.

Возможность предварительного заказа - характеризует возможность заказа (в том числе предварительного) лично, либо по телефону, либо с помощью компью­терных сетей.

Время реагирования на заказы – время, которое требуется для того, чтобы дозвонится и сделать заказ.

Удобство системы ввода и выдачи заказов – характеризует наличие комфорта в процессе подачи заказа, удобство организации процедуры оформления заказ-наряда и длительность его оформления, а также выдачи объекта сервиса (в удобное для клиента время).

Удобство платежа – фактор характеризует возможностью разнообразными методами платежа, в том числе возможность или необходимость предоплаты, принятие оплаты по кредитным карточкам, и т.д.

Номенклатура и ассортимент услуг - фактор означает наличие номенклатуры и ассортимента услуг, в том числе услуг, приспособленных к потребностям заказчика, наличие дополнительных услуг или услуг чрезвычайного характера, наличие не­обходимых запчастей, предупреждение клиента об особенностях выпол­ненной работы, услуг по консультированию или обучению клиента об особен­ностях эксплуатации данного автотранспортного средства и последствиях неправильной экс­плуатации, предложения об оказании сопутствующих ус­луг (замен, регулировок) и т.д.

Наличие и выполнение гарантийных обязательств на работы и установленные запчасти.

Время исполнения услуги – фактор означает полное время от приема заказа до выдачи автотранспортного средства после обслуживания.

Техническая оснащенность – фактор характеризует степень оснащенности современным технологическим оборудованием, приборами контроля, инструментами и информационными технологиями.

Профессионализм персонала - характеризует опыт, знания, компетентность персонала.

Наличие чистоты и комфорта – наличие чистых комфортабельных помещений как офисных, так и служебных, комфортабельных стоянок автотранспортных средств, их мест хранения.

Культура обслуживания – фактор означает вежливость, обходительность, коммуникабель­ность, доступность, отзывчивость, доброжела­тельность, сопереживание, уровень понимания требований клиента, достаточное время, которое уде­ляется клиенту, в том чис­ле при общении по телефону. Фактор чрезвычайно важный для клиента, который основное вни­мание обращает именно на культуру обслуживания и принимает решение о том, чтобы в очередной раз воспользоваться услугой.

Репутация (имидж) – обобщенный фактор, который характеризует определенный бренд, восприятие клиентом образа данной сервисной организации по отношению к другим сервисным организациям. Включает соответствие услуг обещаниям, содержащимся в рек­ламе, развитую инфраструктуру сервисной организации, наличие минимального уровня брака, оснащение современ­ными технологиями и материально-техническим обеспечением, привержен­ность к постоянному развитию и совершенствованию, чистоту и экологичность обслуживания.

Вторая группа факторов качества обслуживания объединяет совокупность факторов материального или негативного характера, которые отрицательно влияют на эффективность обслуживания в целом.

Среди признаков данного класса можно выделить следующие:

Цена услуги.

Появление одних и тех же неисправностей (дефектов) в течение гарантийного срока.

Сохранность объекта сервиса.

На основании разработанной методики формализуемой оценки качества и эффективности обслуживания в сфере автосервиса каждой градации каждого фактора качества приписывается количественное значение.

На основе опроса клиентов с помощью листов экспертной оценки качества и эффективности обслуживания проводится статистический анализ отдельных факторов обслуживания и обобщенной эффективности обслуживания за определенный отрезок времени (день, неделя, месяц, квартал, год).

Для каждого фактора рассчитывается количество отзывов по каждой градации - L[Рi(s)], а также их относительное распределение в % - L_%[Рi(s)]:

где L – общее количество клиентов, принимающих участие в опросе.

Для наглядности для каждого фактора строится гистограмма распределения, так к примеру, для фактора с 2 градациями «Удобство режима работы» - на нижеследующем рис.

 

Рис.1. Гистограмма распределения фактора с 2 градациями

 

Для фактора с 3 градациями «Цена услуги» гистограмма распределения приведена на рис.2.

Зная распределение каждого фактора можно сделать вывод о целесообразной работой над этим фактором обслуживания. Так, если фактор распределен в сторону максимального качества обслуживания, то организация сервисной организации ведется в правильном направлении по устранению недостатков именно данного фактора в сфере обслуживания.

 

Рис.2. Гистограмма распределения фактора с 3 градациями

Целесообразно найти критериальное значение для каждого фактора, например 95%. Если относительное количество отзывов фактора в градации, соответствующей максимальному качеству, не превышает это значение, то руководству подается знак о неблагополучии в системе обслуживания именно по данному фактору.

Комплексную оценку качества и эффективности обслуживания представляется в виде обобщенной функции (Э), которая в зависимости от количественных значений оценок выбранных для анализа факторов качества равна:

где P⁺_i - оценка i-го фактора позитивного характера, i = 1,…n,

P^-_j - оценка j-го фактора негативного характера, j = 1,…m.

В простейшем случае можно предложить следующую модель формализации оценки:

 

где P⁺_i(s), P^-_j(s) – количественное значение s–го уровня градации соответственно i–го фактора позитивного характера и j–го фактора негативного характера.

Обобщенную функцию оценки эффективности обслуживания целесообразно выразить в нормированном виде величиной, находящейся в диапазоне:

Сущность ограничений обобщенной функции заключается в следующем. С одной стороны, при фиксации максимального суммарного влияния всех факторов позитивного характера одновременно с минимальным суммарным влиянием всех факторов негативного характера количественное значение эффективности обслуживания будет максимальным и составит 100% (Э=+100%). С другой стороны, при фиксации минимального суммарного влияния всех факторов позитивного характера одновременно с максимальным суммарным влиянием всех факторов негативного характера обслуживание будет наиболее затратным и/или ущербным, а количественное значение эффективности обслуживания при этом будет минимальным, отрицательным по величине и составит -100% (Э=-100%).

По результатам опроса клиентов рассчитывается значение Э_l, а также обобщенная или комплексная эффективность обслуживания, как средняя величина всех значений эффективности, полученных в результате опроса клиентов - Э_с, которая является главным показателем обслуживания.

Кроме этого, выясняются минимальное и максимальное значения эффективности обслуживания Э_min и Э_max , а также строится гистограмма распределения этого параметра. Для этого весь диапазон значений эффективности (от -100% до 100%) разбивается на 21 интервал: 100; 99÷90; 89÷80; 79÷70; 69÷60; 59÷50; 49÷40; 39÷30; 29÷20; 19÷10; 9÷0; -1÷-10; -11÷-20; -21÷-30; -31÷-40; -41÷-50; -51÷-60; -61÷-70; -71÷-80; -81÷-90; -91÷-100. В каждом интервале учитывается количество отзывов со значением эффективности, находящимся внутри данного интервала. Окончательная сумма отзывов в каждом интервале берется в процентах от общего числа отзывов. На рис. 3 представлен пример построения гистограммы распределения эффективности обслуживания.

По вычисленной дисперсии значений эффективности обслуживания:

можно судить о следующем. Если дисперсия D_Э=0 или близка к нулю, то мнения клиентов согласованы друг с другом, они устойчивы и им можно полностью доверять в плане качества обслуживания. При большой дисперсии мнения клиентов не согласованы друг с другом, они не устойчивы и им нельзя доверять в плане качества обслуживания. В данном случае требуется тщательный анализ отдельных факторов, их распределения и учет относительного числа отзывов в каждой градации.

Рис.3. Гистограмма распределения эффективности обслуживания

 

При Э=100% качество обслуживания идеально высокое. При Э<100% качество обслуживания оставляет желать лучшего, и необходимо анализировать отдельные факторы, причем в первую очередь следует обратить внимание на факторы с низким относительным числом отзывов факторов в градациях, соответствующих максимальному качеству.

Таким образом, информационная систе­ма мониторинга качества обслуживания в сфере автосервиса позволяет значительно упростить процедуры ввода, обработ­ки и вывода данных опроса клиентов, автоматически рассчитать относительное распределение каждого фактора, построить гистограммы этих распределений и эффективности обслуживания в целом, и выдать всю эту информацию для анализа деятельности сервисной организации на уровне обслуживания отдельных клиентов и в целом и принять решение о повышении качества оказания сервисных услуг.