Козлов А.Е.,

Блюмин Аркадий Михайлович

НОУ ВПО ИГУПИТ

E-mail: info@igupit.ru

 

Методика учета информационных параметров для формализуемой оценки качества в сфере автосервиса

 

Аннотация: Рассмотрена методика количественной оценки качества и эффективности обслуживания в сфере автосервиса. Методика позволяет производить анализ эффективности функционирования на более высоком уровне, чем простое предпочтение, повысить степень объективности проводимой оценки различных субъектов и принимать более объективное решение по повышению качества обслуживания.

Ключевые слова: Комплексная оценка качества, экспертные методы, время реагирования, техническая оснащенность, профессионализм.

The Abstract: A technique for quantitative quality estimation and service efficiency in the car-care center sphere is considered. The technique makes it possible to analyse functioning efficiency at a higher level than simple preference, to raise the objectivity degree of diverse estimation items, and make more objective decisions conducing to the service quality.

The Keywords: Complex quality estimation, expert methods, reaction time, technical equipment , professionalism.

 

***

 

Главной задачей обслуживания в сфере автосервиса является удовлетворение клиентов в ассортименте и ка­честве услуг. Причем во всех случаях конечной мерой уровня услуг остает­ся их оценка клиентом. Следовательно, для объективной оценки качества и эффективности обслуживания в сфере автосервиса необходимо создать информационную систему опроса клиентов желательно с 100%-м охватом самих клиентов в процедуре опроса.

Для построения такой системы в качестве информационного обеспечения необходимо разработать методику учета информационных параметров и формализованной процедуры оценки качества и эффективности обслуживания, т.к. приемлемой методики до сих пор не обнаружено. Затем необходимо алгоритмизировать эту процедуру так, чтобы ввод данных опроса в информационную систему осуществлялся достаточно просто и удобно для клиента, а процессы статистической и аналитической обработки этих данных в максимальной степени были автоматизированы, а результаты были достаточно наглядны. По результатам работы системы процессы принимается решение по повышению качества и эффективности обслуживания.

Требования к услугам выражаются системой кри­териев и определенных показателей – факторов, кото­рые вместе с методиками определения этих факторов составляют нормативную базу обслуживания

Приведенная методика формализации процедуры оценки качества и эффективности обслуживания позволяет ввести некоторое методическое начало при разрешении выше указанной проблемы, а также повысить степень объективности проводимой оценки различных субъектов.

С этой целью выделяется ряд факторов, характеризующих качество и эффективность обслуживания в сфере автосервиса, которые группируются по двум классам. Первый из них включает факторы, которые не влияют материальным образом непосредственно на результаты обслуживания. Назовем эти факторы позитивными.

Вторая группа объединяет факторы материального порядка, непосредственно затрагивающие расходы клиента или состояние автотранспортного средства в результате обслуживания. Назовем эти факторы негативными.

Комплексную оценку качества и эффективности обслуживания будем представлять в виде обобщенной функции (Э), которая в зависимости от количественных значений оценок выбранных для анализа факторов качества равна:

 

 

где P⁺_i - оценка i-го фактора позитивного характера, i = 1,…n,

P^-_j - оценка j-го фактора негативного характера, j = 1,…m.

Каждый фактор экспертными методами разбивается на ряд градаций, которые определяют на качественном уровне его степень влияния на эффективность обслуживания, т.е. устанавливают для каждого фактора шкалу градаций. Это позволяет провести формализацию процедуры оценки, в том числе определить критериальные значения обобщенной функции оценки. Для того чтобы учесть степень влияния каждого фактора по отношению к остальным необходимо ввести коэффициенты весомости, повышающие количественную оценку фактора и определяемые экспертным путем по известным методикам проведения экспертизы.

Отсюда вытекает две задачи. Первая – найти количественные меры оценки каждого фактора по его градационной шкале. Вторая – нормировать количественные значения факторов таким образом, чтобы получить достаточно простую и наглядную форму представления результата при анализе обобщенной функции.

В простейшем случае можно предложить следующую модель формализации оценки:

 

 

где P⁺_i (s), P^-_j (s) – количественное значение s–го уровня градации соответственно i–го фактора позитивного характера и j–го фактора негативного характера.

Обобщенную функцию оценки эффективности обслуживания целесообразно выразить в нормированном виде величиной, находящейся в диапазоне:

 

 

Сущность ограничений обобщенной функции заключается в следующем. С одной стороны, при фиксации максимального суммарного влияния всех факторов позитивного характера одновременно с минимальным суммарным влиянием всех факторов негативного характера количественное значение эффективности обслуживания будет максимальным и составит 100% (Э=+100%). С другой стороны, при фиксации минимального суммарного влияния всех факторов позитивного характера одновременно с максимальным суммарным влиянием всех факторов негативного характера обслуживание будет наиболее затратным и/или ущербным, а количественное значение эффективности обслуживания при этом будет минимальным, отрицательным по величине и составит -100% (Э=-100%).

Таким образом, количественная мера общей оценки эффективности обслуживания, выстроенная на экспертном заключении его потребителей, находится в пределах от –100% до +100%. Это показывает различные возможности обслуживания, при которых общий эффект с учетом экономической составляющей может иметь положительный, нулевой, либо отрицательный характер.

Используя в качестве критериального параметра количественную оценку Э, можно установить четкие критериальные значения для вывода о сервисной организации в целом, о параметрах ее обслуживания клиентов и развития всей системы оказания услуг в дальнейшем.

Данная методика предусматривает определение меры оценки каждого фактора качества, на основе которых можно количественно оценивать степень их влияния на конечный результат. При этом предполагается ранжирование факторов, вычисление соответствующих рангов, нормирование последних и расчет количественных значений оценок соответствующих факторов.

Методика включает ряд следующих этапов.

Первый этап. Выделяются отдельные факторы, разносторонне характеризующие качество обслуживания, которые принимаются для последующей их оценки в процессе общей комплексной оценки качества и эффективности обслуживания.

В первой группе факторов выделяются факторы позитивного характера, т.е. те нематериальные факторы обслуживания, которые положительным образом влияют на эффективность обслуживания в целом. К таким факторам целесообразно отнести следующие:

Удобство режима работы – этот фактор означает возможность работы сервисной организации в удобное для клиента время (день и час). Для клиента желательно, чтобы сервис работал круглосуточно и без выходных.

Возможность предварительного заказа - характеризует возможность заказа (в том числе предварительного) лично, либо по телефону, либо с помощью компью­терных сетей.

Время реагирования на заказы – время, которое требуется для того, чтобы дозвонится и сделать заказ.

Удобство системы ввода и выдачи заказов – характеризует наличие комфорта в процессе подачи заказа, удобство организации процедуры оформления заказ-наряда и длительность его оформления, а также выдачи объекта сервиса (в удобное для клиента время).

Удобство платежа – фактор характеризует возможностью разнообразными методами платежа, в том числе возможность или необходимость предоплаты, принятие оплаты по кредитным карточкам, и т.д.

Номенклатура и ассортимент услуг - фактор означает наличие номенклатуры и ассортимента услуг, в том числе услуг, приспособленных к потребностям заказчика, наличие дополнительных услуг или услуг чрезвычайного характера, наличие не­обходимых запчастей, предупреждение клиента об особенностях выпол­ненной работы, услуг по консультированию или обучению клиента об особен­ностях эксплуатации данного автотранспортного средства и последствиях неправильной экс­плуатации, предложения об оказании сопутствующих ус­луг (замен, регулировок) и т.д.

Наличие и выполнение гарантийных обязательств на работы и установленные запчасти.

Время исполнения услуги – фактор означает полное время от приема заказа до выдачи автотранспортного средства после обслуживания.

Техническая оснащенность – фактор характеризует степень оснащенности современным технологическим оборудованием, приборами контроля, инструментами и информационными технологиями.

Профессионализм персонала - характеризует опыт, знания, компетентность персонала.

Наличие чистоты и комфорта – наличие чистых комфортабельных помещений как офисных, так и служебных, комфортабельных стоянок автотранспортных средств, их мест хранения.

Культура обслуживания – фактор означает вежливость, обходительность, коммуникабель­ность, доступность, отзывчивость, доброжела­тельность, сопереживание, уровень понимания требований клиента, достаточное время, которое уде­ляется клиенту, в том чис­ле при общении по телефону. Фактор чрезвычайно важный для клиента, который основное вни­мание обращает именно на культуру обслуживания и принимает решение о том, чтобы в очередной раз воспользоваться услугой.

Репутация (имидж) – обобщенный фактор, который характеризует определенный бренд, восприятие клиентом образа данной сервисной организации по отношению к другим сервисным организациям. Включает соответствие услуг обещаниям, содержащимся в рек­ламе, развитую инфраструктуру сервисной организации, наличие минимального уровня брака, оснащение современ­ными технологиями и материально-техническим обеспечением, привержен­ность к постоянному развитию и совершенствованию, чистоту и экологичность обслуживания.

Вторая группа факторов качества обслуживания объединяет совокупность факторов материального или негативного характера, которые отрицательно влияют на эффективность обслуживания в целом.

Среди признаков данного класса можно выделить следующие:

Цена услуги; Появление одних и тех же неисправностей (дефектов) в течение гарантийного срока; Сохранность объекта сервиса.

Второй этап. Для каждого выделенного фактора качества обслуживания устанавливается градационная шкала, каждый уровень которой отражает степень влияния этого фактора на общую эффективность обслуживания. Шкалу градаций устанавливают таким образом, чтобы клиент смог экспертным путем достаточно просто оценить степень влияния фактора путем выбора соответствующей градации.

Это позволяет перевести задачу из неформализуемой области выбора предпочтений в область формализации на основе присвоенных количественных значений каждой градации и учета этих значений для последующего определения критериев обобщенной функции оценки эффективности обслуживания.

Для приведенных выше факторов первой группы можно предложить 2 градации, к примеру: фактор «Удобство режима работы» можно дифференцировать по градациям: удобно, неудобно.

Аналогичным образом рассматриваются факторы негативного материального характера 2 группы. Так, фактор «Цена услуги» целесообразно дифференцировать по трем градациям: приемлемая, высокая, очень высокая. Остальные факторы «Появление одних и тех же неисправностей (дефектов) в течение гарантийного срока» и «Сохранность объекта сервиса» можно характеризовать по двум градациям, соответственно: не возможно, возможно; и обеспечена, не обеспечена.

Представленная классификация позволяет характеризовать обслуживание на качественном уровне, например, следующим образом: удобство режима работы – удобно, возможность предварительного заказа – не имеется, время реагирования на заказы – быстрое, удобство системы ввода и выдачи заказов – удобно, удобство платежа – не удобно, номенклатура и ассортимент услуг – широкая, наличие и выполнение гарантийных обязательств на работы и установленные запчасти – имеется, время исполнения услуги – приемлемое, техническая оснащенность – высокая, профессионализм персонала – высокий, наличие чистоты и комфорта – имеется, культура обслуживания – высокая, репутация (имидж) – высокий, цена услуги – высокая, появление одних и тех же неисправностей (дефектов) в течение гарантийного срока – возможно, сохранность объекта сервиса – обеспечена. Естественно, что подобная оценка не может быть объективной и не может быть использована в процедурах более точного анализа и вывода. Для последних необходима формализация решаемой задачи и переход к количественным мерам оценки.

Третий этап. С учетом вычисленных рангов каждого фактора, а также с учетом коэффициентов весомости каждого фактора в своей группе (позитивного и негативного характера) и коэффициентов нормирования факторов, определенных в каждой группе факторов, определяются количественные значения каждого уровня шкалы градационного разбиения отдельных факторов качества.

Четвертый этап. Составляется опросный лист экспертной оценки эффективности обслуживания, пример которого представлен на рис.

После заполнения анкеты опроса, на основании выбранных для анализа факторов и полученных значений градаций по каждому фактору, для каждого ответа можно найти его числовое значение, а затем по формуле 2 произвести вычисление обобщенной функции или комплексной эффективности обслуживания.

Таким образом, оценку качества и эффективности обслуживания в сфере автосервиса можно выразить количественной мерой, что позволяет производить ее количественный анализ, сравнение на более высоком уровне, чем простое предпочтение, и принимать более объективное решение по повышению качества обслуживания.

 

Пример листа экспертной оценки качества и эффективности обслуживания